屈臣氏官网买东西怎么样(屈臣氏网上怎么买)

导读：

屈臣氏“莴笋”上线一年，近日被曝出多类投诉问题。想要靠电商扳回业绩的屈臣氏，在线下又引发消费者新的不满。

CBO首席记者 周尧

屈臣氏母公司长江和记实业公司近日公布了最新财报，数据显示，2017年，屈臣氏收益总额增加4%，店铺数目增加12%，但同店销售比仍下滑4.3%。这已经是屈臣氏同店销售连续第3年下滑。

去年3月，屈臣氏正式上线了美妆APP“莴笋”，希望通过O2O的方式解决线下零售问题。但一年过去了，无论是线上还是线下，屈臣氏的表现似乎并没有令消费者满意。

连续三月遭投诉，实体零售遇电商“水土不服”

近日，国内知名第三方电商投诉平台——“电子商务消费纠纷调解平台”已连续三月接到用户对屈臣氏“莴笋”的投诉。投诉主要内容包括：协商退货被拒收、退款两月未到账、拒收商品协商退款不作为。

“莴苣”在市场上的口碑，似乎并不如预期。上线之初，“莴笋”定位为年轻人的美妆问答购物平台，屈臣氏方面特意在APP中设计了“Ask Me”视频美妆咨询功能，由BA在线提供在线美妆服务，意在通过该功能解决为消费者所诟病的实体店BA服务问题。为此，屈臣氏还推出了莴笋BA版，欲打造清晰的客户组与客户精准营销。

但如今，这一功能不仅被悄然下架，就连整个APP也沦为以卖货为主，与屈臣氏官网功能无异。

“从该事件来看，实体零售企业打造电商平台仍有一些‘水土不服’。按照商业运行的规律来看，屈臣氏已经错过了入局电商的黄金时期。”上海商业发展研究院冯越接受《化妆品财经在线》记者采访分析道。

数据显示，美妆产品的线上交易规模从2011年的384亿元增至2015年的1767亿元。但从屈臣氏电商发展路径上看，饮鸩止渴让其沉溺于高速发展，也让其错过了线上机遇。

资料显示，屈臣氏2011年进驻淘宝商城，2012年推出掌上网店，2013年推出自有电商平台，而后就少有布局，将重心放在线下店铺的扩张。在去年中国区换帅之后，屈臣氏才得以真正开始重点布局线上。

高端品牌缺失，屈臣氏或离年轻消费者越来越远

除了线上频频遭遇投诉，线下门店也成了年轻消费者口中的“鸡肋”。

据了解，在进入2010年后，屈臣氏的扩张加速，高峰时期曾达“三年千店”。财报显示，2017年，屈臣氏中国地区店铺总数再增加342家。门店扩张所带来的规模效益，并未能让屈臣氏中国的业绩得以改善。

曾经的忠实消费者对屈臣氏的态度变化，或许能够直接反映出屈臣氏目前所遭遇的问题。

记者身边一名95年的女性友人李玟（化名）近日就在社交媒体上吐槽，作为屈臣氏的资深会员，以前一度每周都会去学校附近的屈臣氏门店购物。2015年前后，她去屈臣氏购物的频次大概在每周4-5次。“当时，屈臣氏很多化妆品品牌是百货商场所没有的，价格也很适合学生族，所以经常会去逛。”李玟告诉记者。

但工作之后，李玟去屈臣氏门店的次数已经越来越少。据她透露，自从上班之后，在化妆品上的消费比学生时代高了近5倍。“现在网易考拉、小红书在内的各种电商平台很多，想买的牌子基本网上都有，价格还都比屈臣氏便宜。而屈臣氏里销售的，基本都是很老的品牌，一线品牌和热门品牌不多，已经不能满足我们这些刚工作女生的日常所需了。现在，最多偶尔应急去买一些化妆棉和洗护产品。”李玟评价，屈臣氏在自己的生活中已经越来越“鸡肋”。

从策略上看，屈臣氏近几年品类上进行深度调整的同时，品牌定位的调整却并不明显。

2017年，屈臣氏更多的是引进了大众线的彩妆和药妆品牌，如CLIO、 Max Girl、Marie Dalga、DR.WU等，但高端品牌几乎没有。

从《化妆品财经在线》记者走访百货市场的情况来看，在CPB、NARS、TOMFORD等高端品牌的高客单背景下，90-95后的消费者反而占比最大。也就是说，高端品牌的独有性更能够吸引目前的年轻消费者。冯越分析，“在消费者升级背景下，年轻消费者对于高端产品的需求在逐年上升。最终决定一家店铺能否吸引年轻消费者的，并不只有价格。”

伴随95后女性消费者走向社会，开始成为化妆品消费主力，屈臣氏在消费升级浪潮下似乎得再次转换下思路。